Seg, 31 Julho 2023 17:55

Entrevista Nota 10: Chris Lima e a eficiência promissora do Customer Success

A consultora comercial fala da importância do Sucesso do Cliente para empresas e explica como estratégias do marketing de relacionamento podem alavancar negócios e fidelizar clientes

Construir uma relação requer esforço. Primeiro, é preciso atrair quem te interessa e atender às demandas do outro que estejam ao seu alcance. A conquista, no entanto, não é o último passo dessa jornada: também se faz necessário um trabalho ativo e constante de conexão com o outro, estando aberto para ouvir e mostrando-se presente, mesmo quando a necessidade de “convencer” a pessoa a ficar já não parece ser o foco.

São nesses pequenos, porém preciosos, detalhes que mora a sensação de se sentir importante e visto — o que pode abrir portas para a satisfação e, consequentemente, o sucesso desse vínculo entre duas partes. Apesar de funcionar para amizade, romance e família, tal dinâmica também é essencial na relação empresa-consumidor.

O marketing de relacionamento e o Customer Success (Sucesso do Cliente), por exemplo, existem com o objetivo de colocar o cliente e sua satisfação no centro da experiência não só da compra, mas do atendimento como um todo. Dessa forma, é possível conseguir a tão almejada fidelização, ganhando então um fã e/ou embaixador da sua marca.

“Como gosto de falar, Customer Success não é uma área, é uma filosofia corporativa”, afirma a consultora comercial Chris Lima. Coordenadora de Customer Success na ClearSale, empresa de antifraude para e-commerce, ela tem 17 anos de experiência nos mais diversos segmentos, sempre atuando com expertises em atendimento, marketing de relacionamento e técnicas de negociação "win/win".

Trabalhando com inteligência de negócios focada no sucesso do cliente, sua especialidade é voltada para gestão de pessoas, capacitação, estratégia de crescimento, negociações, relacionamento e comunicação excelente. Ela é graduada em Comércio Exterior e especialista em Direito Internacional pela Universidade de Fortaleza, instituição mantida pela Fundação Edson Queiroz.

Na Entrevista Nota 10 desta semana, Chris fala da importância do Customer Success para empresas e consumidores, explicando como estratégias do marketing de relacionamento podem alavancar negócios e fidelizar clientes.

Confira na íntegra a seguir.

Entrevista Nota 10 — Hoje fazer compras vai além do ato de escolher um item e pagar por ele. Desde a pesquisa do produto, passando pelo primeiro contato com a empresa até fechar negócio, o consumidor “passeia” por um longo caminho até conseguir o que deseja. De que forma as empresas podem atuar para facilitar a Jornada do Cliente, tornando a experiência de consumo mais atrativa e satisfatória?

Chris Lima — De forma bem simples, as empresas precisam agir “olhando para o todo”. Não é possível trabalhar essa tão falada “Jornada do Cliente” em etapas dissociadas. Você deve ter uma atuação de produtos desenhando o que cliente ou mercado precisam, um marketing eficiente comunicando para o público certo e profissionais de Customer Success que saibam o que é relevante para o cliente e o que ele considera sucesso na estratégia do negócio. Nos dias de hoje, olhar pela integração de canais físicos e digitais é um dos exemplos de definição do critério de sucesso, além de outros que podem variar entre “objetivos e subjetivos”.

Entrevista Nota 10 — Como as áreas de marketing, vendas e atendimento conversam entre si na Jornada do Cliente? Qual a importância de focar nesse percurso para haver êxito nos negócios?

Chris Lima — Dando um passo atrás, penso que o time de marketing não só precisa se preocupar em como se apresentar ao mercado com seus valores diferenciais, mas também no que está sendo produzido “dentro de casa” e realizar suas estratégias com foco em um determinado público-alvo. Como gosto de falar, Customer Success não é uma área, é uma filosofia corporativa. E o marketing aqui atua como um prolongamento do time de Produtos.

No momento em que essa etapa for bem cumprida, e eu tenho uma força de vendas capaz e treinada para falar com propriedade, o trabalho vira só uma continuidade de trilhas anteriores bem sucedidas. Agora, quando falamos em atendimento, é preciso ter cuidado com a estratégia a ser adotada. De forma recorrente vejo empresas pecando no pós-venda e com um pensamento medíocre de que “não há mais nada a ser feito”, quase um “já ganhou”, sabe? E aí é o começo do fim.

Entrevista Nota 10 — Dentro da Jornada do Cliente, as áreas de Customer Experience (Experiência do Consumidor) e Customer Success (Sucesso do Cliente) são essenciais para garantir a satisfação de quem compra com uma empresa. O que diferencia um setor do outro? Quais suas funções dentro desse caminho para o sucesso?

Chris Lima — Embora complementares, Customer Experience (CX) e Customer Success (CS) se separam na natureza e momento de atuação. O CX olha para a jornada do usuário antes mesmo dele saber que será um cliente de fato. Já o CS vai olhar para esse usuário depois da venda, quando ele já faz parte do que chamamos de “carteira” ou “cliente de base”.

Pensa que CX pode estar mais envolvido com fatores emocionais e projetos transversais que façam sentido para a companhia em que atua de forma geral. O CS olha para as especificidades do cliente e cria estratégias que façam mantê-lo em sua base pelo máximo de tempo possível, sempre rentável, sustentável (receita e margem) e alinhados aos interesses deles em curto, médio e longo prazo.

Entrevista Nota 10 — Quais são os principais desafios das empresas hoje quando falamos sobre Sucesso do Cliente?

Chris Lima — Sendo bem honesta: entender que é preciso investir em capacitação de pessoas e produtos que gerem algum diferencial ainda não visto no mercado. E tudo isso custa “dinheiros”! Outro desafio é parar de tratar o Sucesso do Cliente como departamento e nunca deixar de colocar o cliente no centro. O que eu faço com um produto que meu time acha incrível, mas que não é aderente ao que o mercado precisa? Nada! Tempo e dinheiro mal investidos.

Muitas empresas têm a mania de teimar que conhecem mais dos seus clientes do que eles próprios. Pensando nisso, adotar uma postura parceira, sem dúvidas, também é um grande desafio a ser superado. Enquanto toda a empresa não respirar o Sucesso do Cliente, em algum (ou vários) momento isso será percebido e trará dificuldades desnecessárias a essa jornada.

Entrevista Nota 10 — Você é egressa de duas graduações e uma especialização pela Universidade de Fortaleza. Como a Unifor influenciou sua atuação profissional e seu preparo para o mercado de trabalho?

Chris Lima — De todas as coisas, a mais importante: relacionamento com pessoas incríveis. Professores capacitados e generosos, que traziam uma grade curricular com aplicação voltada ao mercado de trabalho, sempre atuando de forma conectada às necessidades mundiais. Além disso, tive oportunidade de atuar com colegas com alto nível de competência e que já “respiravam” (assim como eu) uma realidade corporativa de forma muito intensa.